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    小程序

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    价 格:面议

    质量体系程序文件是企业经营过程中质量管理的总结,是规范性的指导文件,但是程序文件也不可能面面俱到,只有在生产经营的管理过程中,以正确的质量意识和思想按照事物发展的因果关系来解决质量问题,经过不断地总结提炼,形成今后指导的程序文件。

    企业要实现新的发展,应着眼长远,再苦再难也要以壮士断腕的决心和气概,走品牌发展、高端质量发展之路。未来出口企业要从过去的低端模仿转变到自主创新,靠技术进步引领产品升级。随着国内市场机制逐渐完善,出口企业享受的优惠政策也会逐步减少。外资企业在未来必然要和其他企业在公平的政策环境中进行竞争。所以在接下来的30年中,这些企业必须依靠自身来生存发展。所以,加强质量管理更为关键。

    ISO质量体系标准包括ISO9000、10000及14000三种系列。ISO9000标准明确了质量管理和质量保证体系,适用于生产型及服务型企业。ISO10000标准为从事和审核质量管理和质量保证体系提供了指导方针。ISO14000标准明确了环境质量管理体系。

    一、服务业的特点

    服务业具有明显的行业特点,其质量管理和质量保证活动具有不同于制造业,只有掌握了服务业的质量管理和质量保证特点,才能建立一个有效的质量体系。服务业有三个方面的特点:

    1.服务业的产品往往是无形产品或含有较多的无形产品。

    从服务业的分类来看,绝大部门服务项目只提供单一性质的服务,其服务就是产品,这时提供的产品是一种无形产品,但也不排除一些象贸易中的批发、零售、接待服务中餐馆的服务项目在提供无形产品的同时也提供有形产品。服务业中无形产品的存在,给质量管理带来了难度,因为无形产品的验收含有较多的定性成份,而且有些无形产品即现即逝,如娱乐场所的游戏等,很难掌握和验证。

    2.服务业的"人"是服务产品的重要构成部分。

    ISO8402标准对服务的定义是:为满足顾客的需要,供方和顾客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果。服务往往要通过与顾客的接触才能实现,而与顾客的接触由服务业的工作人员来完成,此时工作人员的工作技能、工作方式和态度是顾客感受服务的重要方面,不同的服务人员在顾客中会造成不同的满意程度。所以人在服务业中是服务产品的重要构成部分。

    3.质量对于服务业具有更重要的意义。

    质量对于任何行业都是最重要的,满足顾客的要求是每个行业的工作核心,质量对于服务业具有更重要的意义,只有好的服务质量,才能使顾客满意,赢得客户的信任并占领市场,由于服务业的质量评价往往是定性的成份较多,凭顾客的主观感受来进行,这时顾客的感受、满意程度至关重要,顾客一旦感受不满意,一般他不会主动来向你倾诉,而是放弃对该服务的采购,并在他的活动圈内传播这时你可能不知道不满意服务的存在,不会采取措施,这样就会失去一群顾客,而你根本没有觉察到。

    服务质量环

    服务质量环顾名思义就是把服务全过程中的质量活动用一定关系连接起来形成一个反馈环路,我们誉杰的咨询师将它分为:两界面、三个规范、三个过程和服务业绩分析、改进,来构成。

    1.两个界面

    界面是指服务机构与服务对象的接触面。界面是服务受理时,第二界面是服务实现时,控制好这两个界面的接触质量是服务组织质量管理的一个重点。

    2.三个规范(服务、服务提供、质量控制规范)

    三个规范是"服务规范"、"服务提供规范"、"质量控制规范"。

    (1)服务规范是服务设计过程的输出、用于规定提供的服务,是服务特殊整体性要求的体现,它相当于制造业中的产品标准。

    (2)服务提供规范是服务设计输出之一,用于规定服务提供过程和服务提供程序,是实现服务规范的具体措施。

    (3)质量控制规范是服务设计输出之一,用于规定服务有关的关键活动,服务质量特性的评价方法和控制手段。

    服务设计输出了"服务规范"、"服务提供规?quot;、"质量控制规范",当采用ISO9002标准而未对设计控制提出要求,此时,可用策划的概念引出三个规范。服务规范可运用产品策划的概念,从4.2要素中引出。服务提供规范可使用过程策划的概念从4.9要素中引出,服务质量控制规范可使用检验和试验策划的概念从4.10要素中引出。

    3.服务质量环中的三个主要过程。

    服务质量环突出了市场开发过程、设计过程和服务提供过程,意在加强对三个主要过程的控制,使顾客的要求得到满足。

    (1)市场开发过程指开发新服务。改进已有服务是很重要的,该过程的核心是正确把握顾客需要,并根据顾客的需要和服务组织能力确定服务需要。顾客的需要可通过开展市场调查活动,进行用户要求的专题调研,适时走访用户,征求用户对产品的需求意见等方面来确定。

    (2)设计过程是一个服务策划的过程,设计输入是服务提要,设计输出是服务规范、服务提供规范、质量控制规范。服务设计力求服务的过程简单化、标准化。

    (3)服务提供过程是服务质量形成的最基本、最重要环节。它包括从受理服务到服务实现的所有服务作业活动之总和。由于服务业靠最终检验的方法来影响与顾客接触中的服务质量通常是不可能的,大多数的情况下,服务特性和服务提供特性的控制只能由控制过程来达到,提供给顾客的服务都应遵守规定的服务规范,同时对是否符合服务规范进行监督,以便出现偏差时,对过程进行调整。

    4.质量改进的管理

    应对服务过程的运作实施监督和连续评价,以识别和积极寻找服务质量改进的机会,使不合格控制在顾客受影响之前,以保证顾客对组织服务质量的满意。评价由供方评价和顾客评价两方面组成。对顾客的评价组织应引起足够的重视,同时要将供方的评定与顾客的评定进行比较,从而评价两种质量测量的相容性。

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