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    随着质量体系认证的不断深入和组织对认证要求的提高,iso9001认证过程方法审核将越来越受认证机构和被审核方的推祟。 ISO9001认证贯标-一个民营企业质量成功的密码。

    发展仍是解决中国一切问题的关键。当前,我国经济已由高速增长阶段转向高质量发展阶段。作为撑起中国经济“半壁江山”的民营经济,也进入了高质量发展阶段。支撑民营企业高质量发展的基因是什么?经过多年的探索实践,我们发现,ISO9001认证贯标已经成为民营企业高质量发展的成功密码,成为民营企业家质量健康成长的内在标志。那么。做好ISO9001认证贯标的核心又是什么呢?答案是内审和管审。

    在推行ISO9000系列标准的热潮中,服务业正在接收ISO9000概念,并已形成新的热点,老总们意识到要在激烈的市场竞争中立于不败之地,服务业面临着一个共同的课题:如何加强管理?如何提高服务质量?如何在竞争中取得顾客的信任以争取更多的市场份额?

    实施ISO9000系列标准并获取得认证是解决上述课题的有效途径。ISO9000系列标准适用于四大类产品,服务产品是其中之一,ISO9004-2标准为服务组织内建立和实施质量体系提供指导。ISO9001可作为服务业用于认证的标准,两者有效地结合可帮助服务企业建立有效和质量体系。

    一、服务业的特点

    服务业具有明显的行业特点,其质量管理和质量保证活动具有不同于制造业,只有掌握了服务业的质量管理和质量保证特点,才能建立一个有效的质量体系。服务业有三个方面的特点:

    1.服务业的产品往往是无形产品或含有较多的无形产品。

    从服务业的分类来看,绝大部门服务项目只提供单一性质的服务,其服务就是产品,这时提供的产品是一种无形产品,但也不排除一些象贸易中的批发、零售、接待服务中餐馆的服务项目在提供无形产品的同时也提供有形产品。服务业中无形产品的存在,给质量管理带来了难度,因为无形产品的验收含有较多的定性成份,而且有些无形产品即现即逝,如娱乐场所的游戏等,很难掌握和验证。

    2.服务业的"人"是服务产品的重要构成部分。

    ISO8402标准对服务的定义是:为满足顾客的需要,供方和顾客之间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果。服务往往要通过与顾客的接触才能实现,而与顾客的接触由服务业的工作人员来完成,此时工作人员的工作技能、工作方式和态度是顾客感受服务的重要方面,不同的服务人员在顾客中会造成不同的满意程度。所以人在服务业中是服务产品的重要构成部分。

    3.质量对于服务业具有更重要的意义。

    质量对于任何行业都是最重要的,满足顾客的要求是每个行业的工作核心,质量对于服务业具有更重要的意义,只有好的服务质量,才能使顾客满意,赢得客户的信任并占领市场,由于服务业的质量评价往往是定性的成份较多,凭顾客的主观感受来进行,这时顾客的感受、满意程度至关重要,顾客一旦感受不满意,一般他不会主动来向你倾诉,而是放弃对该服务的采购,并在他的活动圈内传播这时你可能不知道不满意服务的存在,不会采取措施,这样就会失去一群顾客,而你根本没有觉察到。

    服务行业要建立符合ISO9001质量管理体系要求的服务质量控制体系,目的可能是为了保持资质、获得荣誉、向客户提供信心等。无论出于什么目的,实践证明,ISO9001:2008标准已经非常适用于服务行业,如外贸、政府、团体、宾馆饭店、中介事务所、运输物流、软件外包、足浴、物业管理、商店等。

    服务行业种类比较多,服务产品特性差异很大。与传统制造业相比,服务企业所建ISO9001质量管理体系更应该有自身的特点。不同行的,甚至是同行的ISO9001体系文件,仅仅只能用于参考。除了产品差异外,人员以及经营思想的差异性,也是ISO9001体系文件不一样的影响因素。

    服务行业所建的ISO9001质量管理体系应能符合顾客对服务产品的理解习惯,能按企业本身提供服务的流程来设计。站在顾客的角度,以顾客的思维习惯,沿着业务的承接和展开,来作为自身ISO9001体系文件的主线。此外,人员培训、顾客交流、设施维护、现场管理等这些顾客能直接感受到的因素,都应该作为企业的经营管理重点,在ISO9001体系文件中重点突出。

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